تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، تقرير حصاد منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة خلال شهر سبتمبر 2026، والذي استعرض جهود الوزارات والمحافظات والهيئات الحكومية في تلقي شكاوى المواطنين وفحصها والاستجابة لطلباتهم، وذلك وفق تقرير أعده الدكتور طارق الرفاعي، مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين.
وشدد مدبولي على ضرورة تعزيز كفاءة منظومة الشكاوى الحكومية، وتطوير آليات التواصل مع المواطنين، وتسريع التعامل مع الشكاوى والطلبات والاستفسارات، مع التركيز على معالجة الأسباب الجذرية للمشكلات وتحسين جودة الخدمات العامة.
210 آلاف شكوى وطلب واستفسار خلال سبتمبر
كشف التقرير أن منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة تعاملت مع نحو 210 آلاف شكوى وطلب واستفسار خلال سبتمبر الماضي، وأسفرت أعمال الفحص والمراجعة عن إحالة نحو 169 ألف موضوع إلى الجهات المختصة، بنسبة بلغت 81% من إجمالي الموضوعات الواردة.
كما جرى حفظ نحو 36 ألف شكوى، بما يعادل 17% من الإجمالي، وفقًا للضوابط والإجراءات المنظمة، فيما استمرت مراجعة واستكمال بيانات نحو 5 آلاف شكوى وطلب، تمهيدًا لتحديد الإجراءات المناسبة بشأنها.
وبحسب التقرير، استحوذت الوزارات على 64% من إجمالي الشكاوى والطلبات والاستفسارات المحالة إلى الجهات المعنية، مقابل 19% للمحافظات و17% للهيئات والجامعات المرتبطة بالمنظومة.
الوزارات والمحافظات الأكثر استقبالًا للشكاوى
استقبلت 9 وزارات نحو 90% من إجمالي الشكاوى والطلبات الموجهة إلى الوزارات خلال سبتمبر، وهي وزارات الداخلية، والتضامن الاجتماعي، والتربية والتعليم والتعليم الفني، والصحة والسكان، والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والكهرباء والطاقة المتجددة، والاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، والتموين والتجارة الداخلية، والبترول والثروة المعدنية.
وعلى مستوى المحافظات، استحوذت 9 محافظات، هي القاهرة والإسكندرية والجيزة والشرقية والدقهلية والبحيرة والغربية والقليوبية وقنا، على 73% من إجمالي الشكاوى الموجهة إلى المحافظات.
كما سجل عدد من الهيئات والجامعات معدلات إنجاز مرتفعة في التعامل مع الشكاوى، من بينها الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، وهيئة التأمين الصحي الشامل، والهيئة العامة للرعاية الصحية، وجهاز حماية المستهلك، وهيئة الدواء المصرية، إلى جانب جامعات أسوان وسوهاج ودمنهور والمنوفية والقاهرة والمنيا وعين شمس والفيوم وبورسعيد.
شكاوى الصحة: حسم آلاف الطلبات الطبية
احتل قطاع الرعاية الصحية أولوية ضمن جهود منظومة الشكاوى الحكومية خلال سبتمبر، إذ استقبلت المنظومة ورصدت نحو 14 ألف شكوى واستغاثة صحية، جرى فحصها والتنسيق بشأنها مع الجهات المعنية وفقًا لطبيعة كل حالة.
وأسفرت جهود التعامل مع هذه الشكاوى عن:
حسم 3421 شكوى واستغاثة طبية عاجلة.
حسم والرد على 2361 طلبًا لمواطنين مدرجين ضمن المبادرة الرئاسية لإنهاء قوائم الانتظار للعمليات الجراحية.
إنهاء الإجراءات والرد على 1290 طلبًا لتيسير إصدار قرارات العلاج على نفقة الدولة.
معالجة أسباب 2379 شكوى تتعلق بمستوى الخدمات الطبية في بعض المنشآت الصحية الحكومية والخاصة.
التضامن الاجتماعي: تفعيل بطاقات تكافل وكرامة
تعاملت وزارة التضامن الاجتماعي مع نحو 14 ألف شكوى وطلب وبلاغ خلال سبتمبر، تنوعت بين برامج الحماية الاجتماعية، وخدمات الأشخاص ذوي الإعاقة، ورعاية الأطفال وكبار السن والمواطنين بلا مأوى.
وشملت أبرز الاستجابات إصدار وإعادة تفعيل 3829 بطاقة تكافل وكرامة للأسر المستحقة، وإنهاء إجراءات استخراج 929 بطاقة خدمات متكاملة للمستحقين، والتدخل لإيداع 36 مواطنًا بلا مأوى في دور الرعاية، إلى جانب تقديم الدعم اللازم لـ344 مواطنًا من ذوي الإعاقة.
وفي السياق ذاته، جرى توجيه نحو 10.7 ألف شكوى وطلب واستفسار إلى الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي، لفحصها والعمل على إزالة أسبابها والرد على أصحابها، بما يدعم جهود حماية حقوق أصحاب المعاشات والمستحقين.
شكاوى التموين وحماية المستهلك خلال سبتمبر
واصلت الجهات المعنية متابعة شكاوى المواطنين المتعلقة بتوافر السلع الغذائية وجودتها وانضباط الأسواق، بالتنسيق مع وزارة التموين والتجارة الداخلية وجهاز حماية المستهلك والهيئة القومية لسلامة الغذاء.
وأوضح التقرير أن وزارة التموين تعاملت مع نحو 5379 شكوى وطلب واستفسار، بينما استقبل جهاز حماية المستهلك 2169 شكوى وبلاغًا، تمكن من حسم 1577 منها. كما تعاملت الهيئة القومية لسلامة الغذاء مع 384 شكوى وبلاغًا، حسمت 203 منها.
الإسكان والمرافق: التعامل مع 31.5 ألف شكوى
تعاملت منظومة الشكاوى الحكومية مع نحو 31.5 ألف شكوى وطلب واستفسار تتعلق بقطاع الإسكان والمرافق خلال سبتمبر، وجرى توجيهها إلى وزارة الإسكان والمحافظات والجهات المختصة لفحصها واتخاذ الإجراءات اللازمة.
وتضمنت أبرز النتائج:
– حسم 8105 شكاوى بشأن المخالفات الإنشائية.
– الرد على 2461 شكوى واستفسارًا بشأن تخصيص واستلام الوحدات السكنية بالمشروعات القومية.
– حسم 1199 شكوى واستفسارًا بشأن تراخيص البناء وتصاريح مزاولة الأنشطة التجارية.
– التعامل مع 8489 شكوى وبلاغًا في قطاع المرافق، مع حسم غالبية الشكاوى وفقًا للتقرير.
شكاوى التعليم: 19.5 ألف طلب واستفسار
استقبلت المنظومة نحو 19.5 ألف شكوى وطلب واستفسار متعلق بقطاع التعليم بمختلف مراحله خلال سبتمبر.
ووفقًا للتقرير، جرى توجيه نحو 13.1 ألف شكوى وطلب إلى وزارة التربية والتعليم والتعليم الفني، و5570 إلى وزارة التعليم العالي والبحث العلمي والجامعات، بالإضافة إلى 808 شكاوى وطلبات إلى مشيخة الأزهر الشريف.
وتولت الجهات المختصة فحص الموضوعات المحالة إليها واتخاذ الإجراءات المناسبة، في إطار جهود تحسين الخدمات التعليمية وسرعة الاستجابة لشكاوى الطلاب وأولياء الأمور.
وزارة الداخلية والعدل: التعامل مع شكاوى الأمن والعدالة
تعاملت وزارة الداخلية والجهات التابعة لها مع نحو 20.7 ألف شكوى وطلب خلال سبتمبر، بينما تعاملت وزارة العدل مع 556 شكوى وطلبًا، من خلال فحصها ودراستها بالتنسيق مع القطاعات المختصة، واتخاذ الإجراءات اللازمة والرد على المواطنين.
كما تفاعلت المنظومة مع 2987 شكوى وبلاغًا تتعلق بالسلامة العامة وانتظام المرافق والخدمات الأساسية، بالتنسيق مع وزارات الإسكان والكهرباء والداخلية والتنمية المحلية والبيئة والنقل والبترول، إلى جانب المحافظات المعنية.
الكهرباء والاتصالات والبترول: أبرز مؤشرات الشكاوى
شملت جهود منظومة الشكاوى الحكومية عددًا من القطاعات الخدمية الأخرى، وجاءت أبرز الأرقام وفق التقرير كالتالي:
– الكهرباء: التعامل مع نحو 8750 شكوى وطلب، مع توجيه 7598 منها إلى وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة، بالإضافة إلى توجيه 1180 شكوى وطلبًا إلى المحافظات وأجهزة المدن، حُسم ورُد على 883 منها.
– الجهاز الإداري: التعامل مع 7514 شكوى وطلب واستفسار بشأن الأوضاع الوظيفية والخدمات الحكومية.
– الاتصالات: تلقي 6543 شكوى وطلبًا وبلاغًا، جرى توجيهها إلى وزارة الاتصالات والجهات التابعة لها.
– البترول والثروة المعدنية: تعاملت الوزارة وهيئاتها وشركاتها التابعة مع 3937 شكوى وبلاغًا وطلبًا، شملت خدمات توصيل الغاز الطبيعي والشبكات المنزلية وفواتير الاستهلاك وأعطال العدادات وكروت الشحن مسبقة الدفع.
شكاوى الزراعة والاستثمار والنقل والخدمات الدينية
تعاملت وزارتا الزراعة واستصلاح الأراضي والموارد المائية والري مع نحو 2151 شكوى وطلب وبلاغ، بواقع 1206 شكاوى لوزارة الزراعة و945 شكوى لوزارة الموارد المائية والري، وتمكنت الجهتان من حسم والرد على 1153 شكوى وطلبًا.
وفي قطاع الصناعة والاستثمار، تلقت الجهات المختصة 121 شكوى واستفسارًا، منها 108 موضوعات تخص وزارة الصناعة و13 تخص وزارة الاستثمار والتجارة الخارجية، وتم حسم والرد على 69 شكوى منها.
كما تعاملت وزارة النقل والهيئات التابعة لها مع 892 شكوى وطلبًا وبلاغًا تتعلق بخدمات السكك الحديدية ومترو الأنفاق والنقل البري والنهري، بينما تعاملت وزارة الأوقاف مع 733 شكوى مرتبطة بتنظيم العمل بالمساجد والخدمات الدينية.
شكاوى البيئة: 8255 بلاغًا خلال شهر
تلقت منظومة الشكاوى الحكومية ورصدت نحو 8255 شكوى وبلاغًا في قطاع البيئة خلال سبتمبر، في إطار جهود التعامل مع مشكلات النظافة العامة والممارسات التي تؤثر سلبًا على البيئة.
وكثفت الجهات المختصة، وفي مقدمتها وزارتا الإسكان والتنمية المحلية والبيئة والمحافظات المعنية، جهودها لفحص الشكاوى واتخاذ الإجراءات اللازمة، وتمكنت من حسم وإزالة أسباب غالبية هذه البلاغات، بحسب التقرير.
مدبولي يوجه بتطوير منظومة الشكاوى الحكومية
أكد التقرير استمرار منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة في تطوير آليات العمل وتعزيز التواصل المباشر مع المواطنين، بالتنسيق مع الوزارات والمحافظات والهيئات الحكومية المرتبطة بها إلكترونيًا.
وتستهدف هذه الجهود تسريع فحص الشكاوى والطلبات، وتحسين معدلات الاستجابة، ومعالجة أسباب المشكلات، بما يسهم في رفع كفاءة الخدمات العامة وتعزيز رضا المواطنين عن أداء الجهات الحكومية.
